올바로시스템 실적보고 시즌이 되면 폐기물 담당자들의 업무 부담이 확 늘어납니다.

어디서부터 손대야 할지 막막한 데다,
한 번 오류가 나면 수정 작업까지 반복되면서 시간을 잡아먹곤 하죠.

실적보고 시간, 어떻게 줄일 수 있을까요?
업박스 CX운영정책팀 유주은님의 인터뷰를 통해 확인해 보세요.

Q. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 폐기물 수거 서비스 ‘업박스’에서 올바로 시스템 전반 운영과 고객 지원 업무를 담당하고 있는 CX운영정책팀 유주은 매니저입니다.

제 역할을 한 문장으로 설명하면, “고객사가 올바로 시스템을 사용하면서 가장 많이 막히는 지점들을 해소해주는 역할”입니다.

저희가 고객사를 “대행”하는 의미는 아니고요. 고객사가 적법하게 운영할 수 있도록 법적 리스크를 줄이는 방향으로 계속 문제를 찾아 해결하고, 인계서 등록 부담을 줄이는 데 초점을 맞추고 업무를 하고 있습니다.

Q. 실적보고 시즌이 되면 고객사 담당자들이 가장 많이 어려워하는 포인트는 무엇인가요?

어려워하는 지점은 1년 치 대장을 생성했을 때 ‘인계서 등록 현황’과 ‘발생량 등록 현황’이 불일치하는 상황이에요. 특히 이 불일치가 생기면 보관량이 0으로 떨어지지 않는 현상이 발생하거든요. 보통 이 상황에서 어떻게 조치해야 할지 몰라 당황해 하세요.

Q. 보관량이 마이너스(또는 0이 안 맞는) 경우는 어떻게 조치해야 하나요?

발생량을 맞추면 돼요. 발생량의 기준이 되는 데이터는 올바로시스템 상의 ‘인계서 진행 상황 확인’ 메뉴를 눌렀을 때 나오는 데이터인데요. 인계서가 등록된 날짜 기준으로 발생량이 등록되지 않은 날짜를 찾아서 발생량을 추가해주는 작업을 해야 해요.

그리고 보관량이 마이너스가 나온다는 건, 쉽게 말하면 처리가 더 많이 됐다는 의미거든요. 즉, 실제로는 그만큼 폐기물이 더 발생했고 처리도 됐는데, 발생량 등록이 빠져 있으니까 수치가 마이너스로 내려가는 거라고 생각하시면 돼요.

Q. 왜 이런 문제가 자주 생기나요?

사실 대부분 한 달에 한 번씩 대장을 생성하지 않기 때문에 생기는 문제예요.

올바로 시스템에도 “한 달에 한 번씩 대장을 생성하세요”라는 안내는 있지만, 이게 법적으로 강하게 체감되는 항목은 아니다 보니 업무 우선순위에서 밀리는 경우가 많거든요.

또 폐기물 담당자분들이 본업 외에 올바로 업무를 함께 맡는 경우가 많다 보니, 시스템에 처음 접했을 때 ‘무엇을 언제까지 해야 하는지’를 한 번에 이해하기 어려운 구조이기도 하고요.

그래서 대장 생성을 해야 한다는 사실 자체를 나중에 알게 되거나, 실적보고 시즌에 한꺼번에 문제를 발견하는 경우가 자주 생깁니다.

Q. 실적보고 시간을 10분이라도 줄이려면 담당자가 제일 먼저 점검해야 하는 1순위는 무엇일까요?

제일 먼저 해야 하는 건 대장 생성이에요. 한 달에 한 번씩 대장을 생성해두신 분들은, 실적보고 때 이미 대장이 다 있기 때문에 그냥 실적보고서에서 ‘불러오기’ 해서 제출만 하면 끝이거든요. 1분 안에 실적보고가 끝나실 거예요.

[올바로시스템 실적보고 전 체크리스트]

1. 대장이 생성돼 있는지 확인하기

2. 생성했는데 보관량이 남아 있다면

3. 해당 월로 들어가서 발생량 수정하기

Q. 실적보고가 오래 걸리는 담당자들의 공통된 실수 TOP3가 있다면요?

실적보고에서 실수하는 대표적인 케이스는 다음과 같아요.

1. 기간 내 실적보고를 제출하지 않는 경우

2. 보관량이 너무 높게 나오거나, 수치 차이가 크게 나는 경우

3. 데이터 입력 과정에서 처리자 구분 등을 잘못 선택하거나,
입력 자체를 헷갈리는 경우

특히 고객사에서 처리자 구분을 “폐기물 처리 신고자”로 그냥 입력해버리는 케이스가 있어요. 위·수탁계약서를 참고해 정확하게 입력해 주시는 게 좋거든요. 관할 지자체에 따라 반려가 되는 경우도 있어 주의하여 입력이 필요해요.

Q. 인계서 입력 과정에서 배출자가 수집운반자·처리자와 직접 소통해야 하는 상황이 생기기도 하잖아요. 보통 어떤 경우에 어려움이 생기고, 어떻게 해결해 드리고 있나요?

실적보고 자체는 배출자/운반자/처리자가 각각 본인의 실적보고를 진행하는 구조라서,
실적보고 “그 순간”에 인계서를 새로 조율하는 과정이 있는 건 아니에요.

다만 실적보고 이전의 인계서 작성 단계에서는 불일치 오류가 생길 수 있고, 배출자 또는 처리장에서 입력을 잘못하면 “불일치 오류”가 떠서 서로 소통할 필요가 있는데요. 배출자가 수정 기한 내에 처리를 못 하면 오류가 날 수밖에 없고, 처리장도 이런 오류가 누적되면 입찰에서 불이익이 생길 수 있어요.

그래서 저는 이런 오류가 생기지 않도록, 위탁량이나 차량번호 등 필요한 정보는 사전에 안내하는 등 중간에서 조율을 하는 역할을 하고 있습니다. 앞으로는 대장 생성처럼 분기별로라도 점검할 수 있도록 안내를 강화하려고 해요.

특히 업박스에서 고객사에게 제공하는 ‘올바로 간편화’ 기능의 경우엔 인계서가 자동으로 연결되다 보니, 대장 관리만 잘 되면 실적보고에 큰 어려움은 없을 거라고 생각합니다.

Q. 업박스에서 제공하는 ‘올바로 간편화’ 기능에 대해 자세히 설명 부탁드립니다.

‘올바로 간편화’는 업박스 전용 앱에서 발생량과 사진을 확인한 뒤 승인 버튼만 클릭하면, 올바로시스템 전자인계서에서도 위탁량이 등록되는 시스템이에요.

이를 통해 인계서 생성 과정에서의 누락이나 지연 가능성을 줄일 수 있죠. 또한 담당자가 매번 배출자·수집운반자·처리자 간 소통을 반복하거나, 인계서 생성 기한을 급하게 맞추느라 시간을 쓰는 상황을 줄여줘요.

Q. 실적보고 시즌에 문의가 들어오면 어떤 방식으로 빠르게 해결하고 있나요?

지금은 고객센터를 많이 활용하고 있어요. 고객분들이 채팅이나 유선 상담으로 빠르게 안내받을 수 있도록 하고 있습니다.

또 실적보고 시즌에는 마케팅팀에서 만들어준 가이드북이나 블로그 콘텐츠를 활용해서
관련 링크를 같이 발송하고 있어요. 전에는 올바로시스템 실적보고 관련 문의가 100개였으면, 가이드북을 배포하고 난 뒤에는 30~40개 정도로 줄었습니다.

Q. 정부 가이드북이 있음에도 업박스가 따로 사용자 친화형 가이드북을 만든 이유가 있나요? 고객 반응은 어떤가요?

정부에서 배포하는 가이드북은 현행화가 잘 되어 있지 않아서 최신 내용과 맞지 않는 경우가 있어요. 반면 업박스 가이드북은 계속 최신화를 하면서 배포하고 있고, 무엇보다 버튼을 누르는 순서가 명확하게 정리되어 있어서 담당자분들이 그대로 따라하면 된다는 느낌을 받으시는 것 같아요.

>> 실적보고 가이드북 다운로드하러 가기

Q. 앞으로 고객의 업무 부담을 줄이기 위해 추가로 하고 싶은 목표가 있나요?

올해 목표는 반복성 문의를 줄여나가는 것이에요.

이를 위해 가이드 자료를 더 다양화하거나, 상황에 따라 AI 기능을 활용하는 방식도 고민하고 있고요. 특히 고객센터 상담에서 바로 활용할 수 있는 짧은 자료(미니 가이드)를 만들어서, 고객이 문의를 남겼을 때 최대한 빠르게 해결할 수 있도록 개선해보려고 합니다. 궁극적으로는 고객센터 활용 범위를 더 넓혀서, 고객이 “기다리지 않고 바로 해결할 수 있는 구조”를 만드는 게 목표예요.

앞으로도 더 고객 입장에서 고민하면서, 고객의 불편함을 가장 빠르게 해결해주는 CX운영정책팀이 되도록 노력하고자 합니다.